Etika Bertugas Sebagai Staf Call Center

Tugas sebagai staf call center merupakan tugas yang menantang, tetapi bermanfaat dalam aspek bisnis. Menangani pelanggan melalui call center akan membuat pelanggan menjadi loyal atau bahkan pergi dan hal ini sangat bergantung pada bentuk pelatihan yang diberikan. Berikut ini adalah etika ketika melakukan tugas sebagai staf call center:

Staf Call Center

Staf Call Center (sumber gambar: huffingtonpost.com)

Konsistensi

Pastikan semua orang di call center menjawab secara konsisten. Panggilan yang dibuat dengan standar akan membuat semua pelanggan tahu bahwa mereka menekan nomor yang tepat. Kata “Halo” harus singkat, dan latih staf untuk menyebutkan perusahaan dan kemudian namanya sendiri. Kata “Bisa saya bantu?” hanya akan membuang waktu pelanggan, maka seharusnya kalimat “Halo, PT Biru Toska, disini Sandra” sudah cukup jelas.

Tersenyum ketika berbicara kepada pelanggan

Meski senyuman Anda tidak nampak, tetapi pastikan bahwa staf call center terdengar senang ketika berbicara dengan pelanggan. Jika staf call center berbicara tidak ramah, tentu akan sangat buruk bagi pelanggan. Ingat bahwa kata-kata dan perubahan nada suara melalui telepon jauh lebih penting.

Jangan menyela

Jangan pernah menyela ketika pelanggan sedang mengeluh. Meski sulit dilakukan, staf call center harus dilatih untuk mendengarkan seluruh keluhan pelanggan. Anda harus mendengarkan seluruh ceritanya, meski pada akhirnya Anda harus menyerahkan pelanggan ke rekan Anda. Hal ini dilakukan agar pelanggan merasa dilayani.

Tombol tahan

Tombol tahan atau hold button merupakan teman kerja juga. Jangan pernah menaruh telepon di depan dada untuk meredam pembicara sesama rekan call center sebab pelanggan mungkin saja mendengar hal-hal yang tidak seharusnya didengar.

Mentransfer ke rekan lain

Jika Anda mentransfer pelanggan ke rekan lain, Anda harus tahu bagaimana melakukannya. Anda bisa menjelaskan kepada pelanggan bahwa “Orang terbaik untuk menangani masalah ini adalah Jessica, jadi saya akan mentransfer Anda”. Apabila akan memakan waktu untuk mentransfer  ke Jessica, pastikan Anda memberitahu pelanggan dengan mengatakan, “Akan memakan waktu  sekitar tiga sampai empat menit untuk berbicara dengan Jessica, jadi harap tunggu sebentar”. Jangan lupa untuk menjelaskan permasalahan pelanggan kepada Jessica agar penanganan menjadi lebih mudah.

Menjaga pelanggan tetap terinformasi

Sangat penting untuk melatih staf call center untuk memberikan pelanggan sebuah daftar tentang apa yang akan Anda lakukan, serta jangka waktu yang diperlukan. Mengapa hal ini penting? Karena ketika Anda menangani masalah dalam kurun waktu yang lebih cepat, maka pelanggan tahu bahwa Anda sangat  bisa diandalkan, dan saat itu akan Anda memiliki pelanggan setia. Namun, apabila memakan waktu lebih lama daripada yang seharusnya, maka pelanggan akan marah. Jika Anda mengalami masalah yang menghambat jadwal yang Anda janjikan, maka telepon atau kirim email agar pelanggan tahu Anda masih mengatasinya.

Menangani pelanggan yang marah dan kasar

Pertama, jangan pernah berkata “Tenangkan diri Anda” karena tidak ada yang mau mendengar dan tidak akan membantu sama sekali. Hal yang perlu Anda lakukan adalah  meniru volume berbicara pelanggan seperti “Anda berhak untuk marah-marah” atau “Saya tidak percaya ini”. Namun, kata-kata yang keluar harus meyakinkan agar pelanggan merasakan dimengerti. Kemudian secara perlahan-lahan, pelanggan akan menurukan volume suaranya, dan staf call center sekali lagi harus meniru volume berbicara pelanggan. Setelah pelanggan lebih tenang, Anda dapat berupaya agar pelanggan tetap terinformasi guna menggambarkan bagaimana cara memecahkan masalah yang terjadi.

Semoga informasi tersebut di atas dapat membantu Anda untuk melakukan tugas sebagai staf call center.