5 cara mengatasi keluhan pelanggan

Anda seorang staf call center dan sering menangani keluhan pelanggan? Keluhan pelanggan memang tidak menyenangkan, tetapi hal ini bisa menjadi kesempatan baik untuk menggali pikiran pelanggan dan menemukan hal yang harus diperbaiki.  Mengatasi keluhan pelanggan yang bermasalah dengan produk, layanan, pengalaman berbelanja, staf atau praktik layanan pelanggan harus dilakukan demi keberlangsungan bisnis Anda. Berikut ini adalah 5 cara  mengatasi keluhan pelanggan:

Mengatasi keluhan pelanggan

Mengatasi keluhan pelanggan (sumber gambar: inc.com)

Atasi masalah dengan segera

Jika Anda tahu pelanggan Anda tidak senang, jangan abaikan hal tersebut. Anda harus menanyakan apa yang menyebabkan ketidaksenangannya dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaiki situasi tersebut. Tidak ada seorang pun yang ingin melakukan percakapan yang tidak nyaman, tetapi hal tersebut harus dilakukan untuk mengatasi masalah agar didapat jalan keluarnya. Kesediaan Anda untuk menghadapi pelanggan secara tidak langsung menunjukan bahwa Anda peduli terhadap kebutuhan mereka dan pada akhirnya kepuasan pelanggan akan diperoleh.

Ajukan pertanyaan yang tepat

Anda tidak bisa segera memperbaiki situasi buruk, tanpa memiliki gambaran yang lengkap dan akurat tentang apa yang salah dari sudut pandangan pelanggan. Untuk itu ajukan banyak pertanyaan guna mendapatkan penanganan yang diharapan pelanggan serta dimana kesalahan yang terjadi pada bisnis Anda. Sebaiknya ajukan pertanyaan yang tepat dan dengarkan keluhan pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang tepat sehingga Anda dapat menangani keluhan secara efektif. Anda bisa menanyakan kepada pelanggan melalui umpan balik yang dilakukan secara teratur ketika sedang berkomunikasi, bahkan jika komunikasi yang terjadi tidak mengandung masalah.

Lakukan tindakan nyata

Jika produk Anda yang membuat pelanggan tidak puas, maka berikan dia yang baru tanpa memberikan biaya tambahan untuk melihat apakah tindakan tersebut menyelesaikan permasalahan. Jika pelanggan tidak puas dengan layanan tertentu, lihat kembali layanan yang diberikan kemudian lihat apakah ada cara yang dapat ditingkatkan agar layanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas dengan cara berkomunikasi para staf atau pengalaman terhadap layanan pelanggan yang buruk, maka minta maaf atas situasi yang terjadi. Kemudian minta pelanggan untuk memberikan masukan terhadap layanan kurang baik.

Sesuaikan dengan proses komunikasi

Semua orang berkomunikasi dengan cara yang berbeda, dan hal tersebut bisa menyulitkan Anda untuk mengatasi situasi yang terjadi agar memiliki pemahaman yang sama. Jika masalahnya berasal dari miskomunikasi, coba lakukan dengan format baru. Jika Anda telah mengatasi semuanya melalui e-mail, maka jadwalkan untuk menelepon pelanggan guna melihat apakah Anda bisa mendapatkan hal-hal secara detail apabila dilakukan melalui telepon. Setelah Anda selesai menelepon, Anda dapat merangkum percakapan dan mengirim informasi kepada pelanggan melalui sebuah e-mail. Hal ini akan memberi kesempatan tambahan bagi Anda untuk memastikan  bahwa Anda dan pelanggan berada pada pemahaman yang sama.

Tahu bagaimana menangani keluhan publik

Saat ini, banyak layanan pelanggan yang melakukan percakapan melalui media sosial. Ketika Anda melayani keluhan pelanggan yang dipublikasikan melalui platform media sosial, ada dua hal yang sangat dilarang. Pertama, jangan pernah menghapus keluhan dari profil media sosial. Sebab tidak hanya  membuat pelanggan merasa diabaikan tetapi juga menjadi sumber bagi publik untuk menjelekan merek Anda, serta mengirimkan sinyal kepada semua pelanggan bahwa Anda tidak peduli.

Kedua, jangan hilir mudik ketika melakukan percakapan dengan pelanggan yang marah -marah di forum publik. Seharusnya Anda, cepat meminta maaf dan beritahukan kepada pelanggan yang tidak puas  tersebut bahwa Anda ingin memperbaiki situasi tersebut, kemudian minta pelanggan untuk memindahkan percakapan ke jaringan off-line misalnya telepon atau email. Kemudian, perbaiki situasi buruk agar pelanggan menjadi puas dan senang.

Keluhan pelanggan terkadang sangat sulit untuk ditangani, tapi pelanggan yang mengeluh adalah orang yang ingin terus membeli dari Anda, dan ingin memberi petunjuk untuk melakukan perubahan positif dalam bisnis Anda. Jadi jangan abaikan keluhan pelanggan dan lakukan 5 cara di atas untuk mengatasi keluhan pelanggan.